Đây là một câu hỏi chắc chắn sẽ xuất hiện nếu bạn đang phỏng vấn cho một vị trí liên quan đến làm việc trực tiếp với khách hàng, vai trò dịch vụ khách hàng, hoặc các công việc mà bạn sẽ phải làm việc với những quản lý có yêu cầu cao.
Với những vị trí như vậy, nhà tuyển dụng cần tìm kiếm những ứng viên có khả năng giữ bình tĩnh khi đối mặt với sự tức giận, chỉ trích, và thậm chí là những phản ứng không đúng mực.
Đây là một kỹ năng rất khó để đánh giá chỉ qua phỏng vấn. Tất nhiên, họ không thể bắt đầu la hét vào mặt bạn để kiểm tra khả năng kiểm soát tình huống – vì điều đó hoàn toàn phản tác dụng trong một buổi phỏng vấn chuyên nghiệp.
Cách tốt nhất để họ đánh giá kỹ năng này là nghe bạn kể lại một ví dụ cụ thể về việc bạn đã xử lý tình huống tương tự trong quá khứ như thế nào.
Cũng giống như các câu hỏi phỏng vấn hành vi khác, điều quan trọng là bạn cần đưa ra một tình huống cụ thể, thay vì trả lời chung chung kiểu: “Ồ, tôi giỏi lắm, khách hàng có khó tính đến đâu tôi cũng xoa dịu được hết.”
“Khi tôi còn làm tại một agency Digital Marketing chuyên chạy quảng cáo cho các thương hiệu FMCG, tôi từng có một khách hàng rất nóng tính, thường xuyên yêu cầu thay đổi kế hoạch media vào phút chót, và thậm chí có lúc nổi giận gay gắt vì chiến dịch không đạt chỉ số ngay sau tuần đầu tiên.
Trong một lần họ gọi điện bày tỏ sự không hài lòng khá gay gắt, tôi đã chủ động lắng nghe hết mọi ý kiến mà không phản ứng phòng thủ. Sau đó, tôi đề nghị tổ chức một buổi họp ngay trong ngày hôm đó để trình bày lại toàn bộ logic chiến dịch, cập nhật số liệu chi tiết và đưa ra phương án tối ưu ngắn hạn nhằm cải thiện kết quả trong vòng 5–7 ngày tiếp theo.
Nhờ cách tiếp cận bình tĩnh và dữ liệu rõ ràng, khách hàng đã dịu lại, hiểu được định hướng và tiếp tục hợp tác. Thậm chí, sau đó họ còn giới thiệu agency bên tôi cho một đối tác khác trong ngành. Tôi rút ra được rằng: khi gặp những tình huống căng thẳng, điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh, lắng nghe và phản hồi bằng giải pháp cụ thể, thay vì phòng thủ hay cảm xúc hóa vấn đề.”